“De servicecomponent wordt steeds belangrijker. Net als het tailormade maken van een sterk toenemend aantal kleine afleveringen.” De locatie voor het gesprek is de vestiging van DHL in Roosendaal. Michiel Greeven, Managing Director van DHL Express in Nederland ontvangt Robert van der Waal, Senior Logistics Manager van Samsung Electronics.

Ze zitten voor een wandvullende kaart van Zuid-Nederland. Bijna tot in detail zijn de adressen zichtbaar waar pakketten kunnen worden afgeleverd. Het bezorgen is wat beide heren bindt; ze doen al langere tijd zaken met elkaar.

Excellente service

Samsung is gefocust op excellente service. Dat is logisch in een markt die zich afspeelt op het scherpst van de snede. De ene na de andere lancering en de nieuwste gadgets volgens elkaar in rap tempo op in een voortdurende concurrentiestrijd. “In die omstandigheden doe je geen enkele concessie ten aanzien van je service,” aldus Van der Waal.

“Onze dienstverleners beschouwen we als het verlengstuk van ons bedrijf. Dit betekent dat de dienstverlening van DHL top moet zijn en daar waar het eventueel misgaat het nog beter moet. Gelukkig sluit dat goed aan bij het DNA van DHL: de focus ligt op het verbeteren van processen. We zijn onlangs begonnen met Business to Consumer. Daar is de vervoerder nog meer het visitekaartje van ons bedrijf.”

Wij moeten helemaal snappen en voelen wat zij als bedrijf belangrijk vinden.

Toegevoegde waarde

In feite heeft de bezorger van DHL meer contact met de klant dan Samsung zelf. Volgens Greeven is het dan ook van belang om Samsung heel goed te begrijpen. “Ik vind het heel belangrijk dat we als partners onderdeel uitmaken van de business van Samsung. Wij moeten helemaal snappen en voelen wat zij als bedrijf belangrijk vinden. Daarom hebben we bijvoorbeeld kort geleden met een team van 15 gespecialiseerde DHL-ers een warehouse van Samsung bezocht.

Zij hebben middels een zogenaamde ‘Gemba-walk’, een kwaliteitsmethodiek, heel specifiek gekeken naar allerlei onderdelen van het proces. Zijn de werkstations bijvoorbeeld voldoende geëquipeerd, is het schoon en verloopt alles logisch. Dit zorgt voor inzicht in de processen van Samsung en we kunnen met ‘vreemde ogen’ mogelijke verbeteringen constateren.” Van der Waal vult aan: “Je moet ook durven zeggen: ‘Kijk hoe het beter kan’. Dan heb je toegevoegde waarde. Dan kun je belangrijke stappen maken. Wij maken dergelijke bezoeken ook aan DHL. In die manier van samenwerken geloven we allebei.”

Afstemming van systemen

Van der Waal geeft aan dat in de toekomst de servicecomponent steeds belangrijke wordt. “Net als het tailormade maken van het bezorgproces. We krijgen in toenemende mate te maken met allerlei soorten afleveringen, tot en met de supersnelle hele kleine aflevering.” Greeven: “De eindconsument heeft de regie. Die wil het pakketje ontvangen op een moment dat het hem of haar het beste uitkomt. Thuis laten bezorgen, op het werk afleveren of misschien wel ergens ophalen.”

Van der Waal ziet ook voortdurend verschuivingen in consumentengedrag. “Als iemand iets in de winkel koopt, heb je een ander type transport nodig dan wanneer iemand hetzelfde product online koopt. Allemaal omstandigheden waarmee we rekening moeten houden. De ontwikkelingen gaan snel en daar spelen we gezamenlijk op in. Communicatie en afstemming van systemen tussen alle betrokken partijen is daarin heel belangrijk.”